Κύκλος ζωής εισιτηρίων και επικοινωνία με πελάτες στο Helpdesk

Εισαγωγή

Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε τη διαδικασία έκδοσης εισιτηρίων ανάλογα με τον τρόπο που δημιουργείται ένα εισιτήριο στο Help desk και σύμφωνα με την πρόσβαση του πελάτη στο σύστημά σας. Θα βρείτε συμβουλές για το τι πρέπει να προσέξετε σε διάφορες διαμορφώσεις διαδικασίας εισιτηρίων.

Αυτό το άρθρο περιέχει συμβουλές και προτάσεις για διάφορες διαμορφώσεις, αλλά όχι απευθείας πώς γίνονται οι διαμορφώσεις. Ακολουθούν τα σχετικά άρθρα:

• Τεκμηρίωση του Help Desk
• Υποκεφάλαιο Χρήστες γραφείου βοήθειας
  
• Εγχειρίδιο χρήσης (ροή εργασιών, ρυθμίσεις ειδοποιήσεων)
  

Τρεις βασικοί δρόμοι επικοινωνίας

Ξεκινώντας με ένα σχέδιο κύκλου ζωής εισιτηρίων σε καταστάσεις ευθεία προς τα εμπρός - όταν το εισιτήριο ακολουθεί μόνο έναν τύπο ροής από την αρχή μέχρι το τέλος.

• Ηλεκτρονική Διεύθυνση (Email)
• Πλήρης χρήστης στην εφαρμογή
• Χρήστης γραφείου βοήθειας στην εφαρμογή
  

Δημιουργία και περαιτέρω επικοινωνία εντός εισιτηρίου

Η δημιουργία εισιτηρίων και η περαιτέρω επικοινωνία μπορούν να συνδυάσουν τις παραπάνω προσεγγίσεις.
Είναι δυνατή η δημιουργία εισιτηρίου μέσω email και στη συνέχεια η παρακολούθηση στην εφαρμογή (είτε από πλήρη χρήστη είτε από χρήστη του γραφείου βοήθειας). Είναι επίσης δυνατό να δημιουργήσετε ένα εισιτήριο μέσω του συστήματος και στη συνέχεια να ακολουθήσετε μόνο email.

Παράδειγμα 1

1. Τα εισιτήρια δημιουργούνται μέσω email - ο πελάτης στέλνει ένα νέο email στη διεύθυνση του γραφείου υποστήριξης.
2. Ο πελάτης συνδέεται στο σύστημα και μπορεί να δει το εισιτήριο εκεί, καθώς είναι ο συγγραφέας του εισιτηρίου.
3. Οι πελάτες μπορούν να αλλάζουν καταστάσεις και άλλα πεδία καθώς και να αφήνουν σχόλια, σύμφωνα με τις άδειές τους.

 Παράδειγμα 2

1. Ο πελάτης συνδέεται στο σύστημα και δημιουργεί ένα νέο εισιτήριο.
2. Ο Πελάτης λαμβάνει ενημερώσεις μέσω email και παρακολουθεί μόνο αυτές τις ενημερώσεις και δεν αισθάνεται πλέον την ανάγκη να συνδεθεί στο σύστημα.

Παράδειγμα 3

1. Ο πελάτης δημιουργεί ένα εισιτήριο μέσω της πύλης του γραφείου υποστήριξης
2. Ο πελάτης αποφασίζει ότι θέλει να ακολουθεί μόνο μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να μην συνδέεται πλέον στην πύλη
3. Στη συνέχεια, ο πελάτης αποφασίζει ότι θέλει να ακολουθήσει μέσω της πύλης, καταγράφει το I και εισάγει μερικές απαντήσεις μέσω της πύλης.

Για λόγους διευκόλυνσης των πελατών σας, μπορείτε να αποφασίσετε με ποιες μεθόδους θέλετε να τους επιτρέψετε να δημιουργούν ή/και να ενημερώνουν εισιτήρια. Αλλά το πιο σημαντικό, πρέπει να καλύψετε κάθε πιθανή κατάσταση, έτσι ώστε τα εισιτήρια να μην χαθούν σε αδιέξοδο. Η ροή εργασίας και άλλες διαμορφώσεις παρέχουν όλες τις απαραίτητες επιλογές.

Κοινά θέματα

Ο πελάτης απαντά στην κανονική ειδοποίηση εργασιών, αλλά η απάντηση δεν υποβάλλεται σε σωστή επεξεργασία.

Αυτή η ιστορία αφορά το Παράδειγμα 2. Οι πελάτες πιστεύουν ότι απαντούν σε ένα εισιτήριο μέσω email, αλλά το email δεν συσχετίζεται με το υπάρχον δελτίο και αντ' αυτού δημιουργείται ένα νέο ή το email δεν φτάνει καθόλου στο σύστημα. Ο πελάτης απαντά σε μια ειδοποίηση ή κατά λάθος δημιουργεί ένα νέο email.

Αιτία: Οι ρυθμίσεις ειδοποίησης μέσω email δεν αναμένουν απαντήσεις στη διεύθυνση ειδοποίησης.

Λύση: Η απάντηση των πελατών πρέπει να σταλεί σε μια καθορισμένη διεύθυνση γραφείου υποστήριξης και πρέπει να περιέχει τον αριθμό του εισιτηρίου. Διεύθυνση email ειδοποιήσεων (Διαχείριση >> Ρυθμίσεις >> Ειδοποιήσεις email >> Διεύθυνση email ειδοποίησης (FROM)) ίσως είναι ίδια με μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του γραφείου υποστήριξης για να λαμβάνετε τυχόν απαντήσεις από πελάτες και να τις αντιστοιχίζετε με το εισιτήριο από το οποίο στάλθηκε αρχικά η ειδοποίηση.

Μια άλλη επιλογή είναι απλώς να απενεργοποιήσετε τις τακτικές ειδοποιήσεις μέσω email στους χρήστες-πελάτες. Τα μόνα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από εισιτήρια που θα λάμβαναν θα αποστέλλονταν ενεργά από τους χειριστές μέσω προτύπων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του γραφείου υποστήριξης.

Βασικό πλεονέκτημα: Οι πελάτες σας θα μπουν φυσικά στον πειρασμό να απαντήσουν σε τυχόν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που λαμβάνουν. Βεβαιωθείτε ότι λαμβάνουν μόνο μηνύματα στα οποία είναι δυνατή η σωστή επεξεργασία των απαντήσεων.

Ο πελάτης άλλαξε το εισιτήριο σε "λανθασμένη" κατάσταση

Αυτό συμβαίνει κυρίως σε περιπτώσεις όπου ο πελάτης έχει έναν πλήρη χρήστη στην εφαρμογή (αντί για χρήστη του Help Desk). Ο πελάτης μπορεί να έχει την επιλογή να επεξεργαστεί πολλά πεδία, συμπεριλαμβανομένης της κατάστασης και μπορεί να παρερμηνεύσει το νόημα διαφόρων καταστάσεων. Ή από την άλλη μπορεί να μην αλλάξει την κατάσταση, όταν περιμένετε να αλλάξει.

Αιτία: Ο πελάτης είναι υπεύθυνος για τη ρύθμιση της σωστής κατάστασης. 

Λύση: Αυτό είναι ένα ξεκάθαρο αντί-μοτίβο, ο πελάτης δεν πρέπει να θυμάται κανέναν κανόνα για τις καταστάσεις εργασιών. 

Μια λύση είναι να αλλάξετε τον λογαριασμό πελάτη σε χρήστες του Help Desk, αντί για πλήρεις χρήστες. Οι χρήστες του Help Desk μπορούν να δημιουργήσουν εισιτήρια και να εισάγουν σχόλια σε υπάρχοντα εισιτήρια, οι αλλαγές κατάστασης βασίζονται στις διαμορφώσεις του Help desk, επομένως δεν υπάρχει περίπτωση ο πελάτης να «σπάσει» κάποια σωστή διαδικασία. Οι ενημερώσεις εισιτηρίων των χρηστών του γραφείου βοήθειας είναι πρακτικά σχεδιασμένες να ακολουθούν τη λογική και τις ρυθμίσεις επικοινωνίας μέσω email του γραφείου βοήθειας. Η μόνη διαφορά είναι ότι ο χρήστης μπορεί πραγματικά να δει και να εργαστεί με μια φυσική μορφή του εισιτηρίου.

Εάν πρέπει να διατηρήσετε τους πλήρεις χρήστες για τους πελάτες σας, η πρότασή μας είναι να απενεργοποιήσετε πλήρως τυχόν αλλαγές κατάστασης (ή αλλαγές άλλων πεδίων), οι οποίες ενδέχεται να διακόψουν ορισμένες από τις εσωτερικές σας διαδικασίες. Χρησιμοποιήστε άλλους τρόπους για να παρακολουθείτε εισιτήρια που πρέπει να ενημερωθούν - για παράδειγμα κατά πεδίο Η εργασία ενημερώθηκε τελευταία φορά (ημερομηνία τελευταίας ενημέρωσης), Τελευταία ενημέρωση από (ποιος έκανε την τελευταία ενημέρωση), μπορείτε να εμφανίσετε το τελευταίο σχόλιο σε ένα εισιτήριο στη λίστα, ώστε να είναι σαφές ότι ο πελάτης έκανε την ενημέρωση.

Ένα ελαφρώς πιο περίπλοκο σενάριο προέρχεται από το Παράδειγμα 1, όταν επιτρέπετε την επικοινωνία εισιτηρίων μέσω email, αλλά και επιτρέπετε στους πελάτες να συνδεθούν από τον πλήρη χρήστη. Εδώ είναι τι πρέπει να προσέξετε:

• Η αλλαγή κατάστασης μετά τις απαντήσεις των πελατών μέσω email ορίζεται στις καθολικές ρυθμίσεις του γραφείου βοήθειας
• Δεν υπάρχει επιβολή αλλαγής κατάστασης για συνδεδεμένους χρήστες - υπάρχει πάντα η επιλογή διατήρηση της κατάστασης ως έχει

Σε αυτήν την περίπτωση, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι ουρές σας για απάντηση περιέχουν και τους δύο τύπους καταστάσεων, που ενημερώνονται μέσω email (π.χ. φίλτρο για μια συγκεκριμένη κατάσταση) και εισιτήρια που ενημερώνονται από πελάτες μέσα από την εφαρμογή (π.χ. λίστα εισιτηρίων με στήλη Τελευταίο σχόλιο).

Βασική λύση: Ο πελάτης δεν πρέπει ποτέ να ανησυχεί για τις εσωτερικές σας διαδικασίες, χρειάζεται απλώς ένα μέρος για να υποβάλει τα προβλήματά του και να επικοινωνήσει μαζί σας, οι διαδικασίες είναι σε εσάς και η εφαρμογή έχει διάφορες επιλογές για να τις ρυθμίσει αυστηρά.

Ανάμειξη πλήρων χρηστών και χρηστών γραφείου βοήθειας

Αυτή είναι απλώς μια ισχυρή προειδοποίηση για να μην συνδυάσετε λύσεις που δεν έπρεπε ποτέ να συνδυαστούν. Μπορείτε να αποφασίσετε εάν θα χρησιμοποιήσετε 

• Χρήστες γραφείου βοήθειας - δωρεάν, με περιορισμένη πρόσβαση με έντυπη κωδικοποίηση ή
  
• Πλήρεις χρήστες - κανονικοί χρήστες με άδεια, όπου αποφασίζετε σε τι έχουν πρόσβαση

, αλλά δεν πρέπει να χρησιμοποιείτε και τα δύο ταυτόχρονα, ειδικά για τους ίδιους πελάτες. Τεχνικά, οι χρήστες πλήρους χρήστη και του Help Desk δεν συνδέονται με κανέναν τρόπο. Έχουν ακόμη και διαφορετική σελίδα σύνδεσης. Αντιπροσωπεύουν ένα διαφορετικό πεδίο στις εργασίες (συγγραφέας έναντι συντάκτη γραφείου βοήθειας). Επομένως, δεν υπάρχει λόγος να μπερδεύετε τον πελάτη σας παρέχοντάς του και τις δύο επιλογές πρόσβασης.

Όσον αφορά τις εσωτερικές σας διαδικασίες, είναι τεχνικά δυνατό να παρέχετε σε ορισμένους πελάτες πλήρεις χρήστες και σε άλλους μόνο χρήστες γραφείου υποστήριξης. Ωστόσο, αυτό απαιτεί ακριβείς περιγραφές διαδικασιών και εκπαιδεύσεις για τους πράκτορες σας για να διασφαλίσουν ότι δεν θα μπερδέψουν την επεξεργασία των εισιτηρίων από αυτά τα πολύ διαφορετικά κανάλια. Λόγω της οργανωτικής δυσκολίας του, συνιστούμε ανεπιφύλακτα να επιλέξετε μόνο μία επιλογή για πρόσβαση πελάτη.

Χαρακτηριστικά

Ας επαναφέρουμε τις προηγούμενες πληροφορίες σε μια εύπεπτη μορφή. Ακολουθεί ένας πίνακας καταστάσεων που μπορεί να προκύψουν με βάση τον τύπο πρόσβασης των πελατών σας στο σύστημά σας.

Πρόσβαση πελάτη στην εφαρμογή	Επιλογές υποβολής εισιτηρίου (πελάτης)	Ειδοποιήσεις από εισιτήριο (πράκτορας)	Επιλογές ενημέρωσης εισιτηρίου (πελάτης)	Οι συστάσεις μας
Χωρίς πρόσβαση	Στείλτε email σε μια διεύθυνση email του γραφείου υποστήριξης.	Ο πράκτορας στέλνει email μέσω προτύπου από το εισιτήριο.	Απαντήστε στο email από τον πράκτορα Αποστολή νέου email που περιέχει #[ticket_id] στο θέμα στη διεύθυνση email του γραφείου υποστήριξης (σπάνιο, αλλά δυνατό)	Βεβαιωθείτε ότι τα πρότυπα email περιέχουν αναγνωριστικό εισιτηρίου στο θέμα. Και ότι οι πράκτορες χρησιμοποιούν σωστά πρότυπα για κάθε κατάσταση Οι εισερχόμενες ουρές εισιτηρίων θα πρέπει να βασίζονται σε καταστάσεις που έχουν διαμορφωθεί στις ρυθμίσεις του Help Desk
Πλήρης χρήστης	Δημιουργήστε ένα εισιτήριο στο σύστημα μέσω του κουμπιού "νέα εργασία". Στείλτε email στη διεύθυνση email του γραφείου υποστήριξης	Τυπική ειδοποίηση συστήματος (δεν συνιστάται) Ο πράκτορας στέλνει email μέσω προτύπου από το εισιτήριο	Προσθέστε σχόλιο απευθείας στις λεπτομέρειες του εισιτηρίου Απαντήστε στο email από τον πράκτορα Αποστολή νέου email που περιέχει αναγνωριστικό εισιτηρίου στη διεύθυνση του γραφείου υποστήριξης (σπάνιο, αλλά δυνατό)	Απενεργοποιήστε τις τακτικές ειδοποιήσεις συστήματος από το εισιτήριο Στείλτε τους μόνο μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο γραφείο βοήθειας από πρότυπα Εάν θέλετε να ενεργοποιήσετε τις ειδοποιήσεις συστήματος, βεβαιωθείτε ότι αποστέλλονται από μια διεύθυνση email που είναι συνδεδεμένη στο γραφείο βοήθειας (για την επεξεργασία των απαντήσεων) Να μην επιτρέπονται οι αλλαγές κατάστασης για τους χρήστες-πελάτες στην εφαρμογή Διατηρήστε τις εισερχόμενες ουρές εισιτηρίων για να υπολογίζονται με εισιτήρια που ενημερώθηκαν από πελάτες μέσα από την εφαρμογή με όλους τους επιτρεπόμενους τρόπους Εάν αποφασίσετε για αυτόν τον τύπο πρόσβασης, μην εφαρμόσετε χρήστες του Help Desk
Χρήστης γραφείου βοήθειας	Δημιουργήστε ένα εισιτήριο στην πύλη του γραφείου βοήθειας Στείλτε email στη διεύθυνση email του γραφείου υποστήριξης	Ο πράκτορας στέλνει email μέσω προτύπου από το εισιτήριο.	Προσθέστε σχόλιο απευθείας στις λεπτομέρειες του εισιτηρίου Απαντήστε στο email από τον πράκτορα Αποστολή νέου email που περιέχει αναγνωριστικό εισιτηρίου στη διεύθυνση του γραφείου υποστήριξης (σπάνιο, αλλά δυνατό)	Βεβαιωθείτε ότι τα πρότυπα email περιέχουν αναγνωριστικό εισιτηρίου στο θέμα. Και ότι οι πράκτορες χρησιμοποιούν σωστά πρότυπα για κάθε κατάσταση Οι εισερχόμενες ουρές εισιτηρίων θα πρέπει να βασίζονται σε καταστάσεις που έχουν διαμορφωθεί στις ρυθμίσεις του Help Desk