Πώς να αυτοματοποιήσετε την εξυπηρέτηση πελατών με το Redmine

Ως κάτοχος οποιασδήποτε επιχείρησης, ανεξάρτητα από την κλίμακα στην οποία δραστηριοποιείτε, η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι μία από τις βασικές προτεραιότητές σας και πρέπει να διασφαλίσετε ότι οι υπάρχοντες και οι δυνητικοί πελάτες σας βοηθούνται και καθοδηγούνται με τον αποτελεσματικότερο δυνατό τρόπο.

 

Τι είναι η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών και γιατί είναι σημαντικό;

Τούτου λεχθέντος, είναι επίσης σημαντικό να κατανοήσουμε ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι δύσκολη και δεν είναι τόσο εύκολη όσο φαίνεται να γίνεται σωστά. Αρχικά, ακόμη και το πιο αποτελεσματικό από τα ανθρώπινα πλαίσια εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να καταρρεύσει λόγω υπερφόρτωσης ατόμων που απαιτούν βοήθεια, δύσκολες καταστάσεις και συνεχή πίεση χρόνου, οδηγώντας σε διάφορες συνέπειες μεταξύ του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών, συμπεριλαμβανομένης της κόπωσης, της ευερεθιστότητας και της μειωμένης απόφασης. κάνοντας ικανότητες.

Εδώ είναι η έννοια του αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών μπαίνει στο παιχνίδι. Η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών αναφέρεται στη χρήση και ενσωμάτωση ψηφιακών τεχνολογιών και λειτουργιών στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών σας, για να μειώσετε το στοιχείο της ανθρώπινης συμμετοχής και να κάνετε το πλαίσιο εξυπηρέτησης πελατών σας πιο αξιόπιστο και αξιόπιστο.

 

Λόγοι αυτοματοποίησης της εξυπηρέτησης πελατών

Η επένδυση στην αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησής σας / του έργου σας είναι κάτι που δεν θα μετανιώσετε και αποδίδει πάντα, τόσο βραχυπρόθεσμα όσο και μακροπρόθεσμα. Εδώ είναι τα οφέλη που σχετίζονται με αυτό.

 

1. Ζωντανή υποστήριξη γύρω από το ρολόι

Οι πελάτες μισούν να ακολουθήσουν τις εργάσιμες ώρες για να απαντήσουν στα ερωτήματά τους και αυτό θα μπορούσε να είναι μια λύση για αυτούς. Αν και αυτό αποτελεί περιορισμό στην ανθρώπινη εξυπηρέτηση πελατών, μπορείτε εύκολα να διασφαλίσετε ότι οι υπάρχοντες και οι δυνητικοί πελάτες σας μπορούν να λάβουν βοήθεια και απαντήσεις στα ερωτήματά τους μέσω μιας αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης πελατών που λειτουργεί όλο το εικοσιτετράωρο.

Σύμφωνα με τον Zendesk, μια συντριπτική 89% των πελατών θεωρούν σημαντική μια γρήγορη απάντηση στην αρχική τους έρευνα, η οποία είναι δυνατή μόνο μέσω αυτόματης εξυπηρέτησης πελατών.

 

2. Μειωμένο κόστος λειτουργίας

Η αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών θα απαιτούσε μια εφάπαξ επένδυση για την απόκτηση του λογισμικού / υλικού και την παροχή εκπαίδευσης, αλλά αυτό είναι όλο. Μπορείτε να μειώσετε τα λειτουργικά σας έξοδα που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών σε σημαντικό βαθμό επιλέγοντας αυτοματοποίηση.

 

3. Χρόνος γρήγορης απόκρισης

Φυσικά, η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών θα μειώστε τον χρόνο αναμονής και απόκρισης δραστικά, αυξάνοντας τις πιθανότητες προσγείωσης πελάτη.

 

4. Αξιοπιστία

Για μονότονες εργασίες όπως η απάντηση ερωτημάτων και η παροχή βασικής βοήθειας, η τεχνολογία είναι εξαιρετικά αξιόπιστη και μπορείτε να περιμένετε από το αυτοματοποιημένο σύστημά σας να εκτελεί αυτές τις εργασίες με ομαλό τρόπο με ελάχιστα σφάλματα ή λάθη.

 

5. Άνεση των πελατών

Οι πελάτες είναι συχνά πιο άνετοι στην επικοινωνία με αυτοματοποιημένα συστήματα για να μεταφέρουν τα ερωτήματά τους, επιτρέποντάς τους να κάνουν περισσότερες ερωτήσεις και να αντιμετωπίσουν τις ερωτήσεις / ανησυχίες τους.

 

6. Λιγότερες εξαρτήσεις

Οι εξαρτήσεις στις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να αποδειχθούν εξαιρετικά διαταραχές και θα μπορούσαν να επιβραδύνουν το σύνολο αλυσίδα εξυπηρέτησης πελατών. Ευτυχώς, η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών ελαχιστοποιεί τις εξαρτήσεις, καθιστώντας τις διαδικασίες πιο γρήγορες και ομαλότερες.

 

Πώς να ρυθμίσετε το Redmine Helpdesk

Για να αυτοματοποιήσετε την εξυπηρέτηση πελατών, θα χρειαστείτε λογισμικό που να ταιριάζει στις απαιτήσεις σας, και το Redmine εργαλείο διαχείρισης έργου είναι αυτό που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε και η δημιουργία ενός γραφείου βοήθειας Redmine είναι αρκετά απλή.

 

1. Προσθήκη έργου στο Helpdesk

Αρχικά, πριν από τη δημιουργία ενός γραφείου υποστήριξης, θα πρέπει να δημιουργήσετε ένα βασικό έργο, το οποίο θα το κάνετε αργότερα προσθήκη στο γραφείο υποστήριξης. Μπορείτε να προβάλετε τη λίστα των υπαρχόντων έργων και να προσθέσετε αυτό που θέλετε να βοηθήσετε με τη βοήθεια της συγκεκριμένης επιλογής. Με την προσθήκη ενός έργου στο helpdesk, θα εμφανιστούν οι ρυθμίσεις για το helpdesk.

 

2. Ορίστε και διαμορφώστε το προεπιλεγμένο γραμματοκιβώτιο

Στη συνέχεια, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα προεπιλεγμένο γραμματοκιβώτιο μεταβαίνοντας στο διαχείριση >> helpdesk >> όλα τα γραμματοκιβώτια >> Προσθήκη γραμματοκιβωτίου. Αυτό θα σας ζητήσει να ανοίξετε έναν πίνακα όπου μπορείτε να διαμορφώσετε ρυθμίσεις όπως διαστήματα και ρυθμίσεις γραμματοκιβωτίου. Μόλις ολοκληρωθεί, το γραμματοκιβώτιο θα εμφανιστεί στις ρυθμίσεις και μπορείτε να αντιστοιχίσετε ένα έργο σε ένα γραμματοκιβώτιο.

 

3. Επιλέξτε Default Tracker

Το Redmine σας επιτρέπει επίσης να επιλέξετε ένα προεπιλεγμένο tracker για τα εισιτήρια helpdesk, να επιλέξετε έναν εκδοχέα από το αναπτυσσόμενο μενού και να προσθέσετε συναδέλφους. Επιλέγοντας έναν εκδοχέα και προσθέτοντας συναδέλφους, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι έχετε τοποθετήσει τα πιο κατάλληλα άτομα για την επίλυση προβλημάτων που εμπίπτουν στον τομέα τους, αυξάνοντας τη συνολική παραγωγικότητα.

Στη συνέχεια, μπορείτε να ορίσετε το συμβατικές ώρες (μηνιαίες), εναπομένουσες ώρες, συγκεντρωτική ημερομηνία έναρξης και συνολική περίοδος. Το ίδιο πλαίσιο ρυθμίσεων του helpdesk σάς επιτρέπει επίσης να ορίσετε τον τομέα / email / λέξεις-κλειδιά που θα καλύψουν αυτό το έργο. Αυτή η λειτουργία είναι εξαιρετικά χρήσιμη για τη συγκέντρωση όλων των εισερχόμενων μηνυμάτων που σχετίζονται με έναν συγκεκριμένο τομέα, στο ίδιο μέρος και καθιστώντας τον κύκλο απόκρισης πιο αποτελεσματικό.

 

4. Παρακολούθηση SLA 

Για να διασφαλίσετε την αποτελεσματική επίλυση των εισιτηρίων, μπορείτε επίσης να διαμορφώσετε τις ρυθμίσεις συμφωνίας σε επίπεδο υπηρεσίας (SLA) ρυθμίζοντας τις ώρες απόκρισης, τις ώρες επίλυσης, το επίπεδο προτεραιότητας και τις ώρες εργασίας SLA. Μέσω της αποτελεσματικής ιεράρχησης, μπορείτε να το βεβαιωθείτε ευαίσθητα στο χρόνο ζητήματα επιλύστε γρήγορα και δεν χάνετε κρίσιμο χρόνο για να αντιμετωπίσετε πρώτα λιγότερο σημαντικά ζητήματα.

Η παρακολούθηση των μετρήσεων SLA μπορεί να αποδειχθεί εξαιρετικά σημαντική καθώς σας επιτρέπει να αναλύσετε την απόδοση της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας, εντοπίστε ασυμφωνίες όπου είναι προφανές και λάβετε διορθωτικά μέτρα το νωρίτερο.

 

Σκέψεις και συμπέρασμα

Ενώ η αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί σίγουρα να κάνει τη συνολική λειτουργία σας πιο αποτελεσματική και εξαιρετικά αξιόπιστη, είναι επίσης σημαντικό να κατανοήσετε ότι η αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών είναι μια συνεχής διαδικασία που απαιτεί από εσάς να παρακολουθείτε και να παρακολουθείτε τις διαδικασίες, καθώς και τα αποτελέσματα, σε τακτά χρονικά διαστήματα , για να διασφαλιστεί ότι ολόκληρο το πλαίσιο λειτουργεί ομαλά.

Ίσως χρειαστεί επίσης να εισαγάγετε νέες λειτουργίες και μέτρα για τη βελτιστοποίηση των διαδικασιών ακόμη περισσότερο, η ανάγκη των οποίων εξαρτάται εξ ολοκλήρου από τον τύπο της επιχείρησης / του έργου σας και τους στόχους σας.

Επιπλέον, εξαρτάται επίσης η έκταση του τρόπου με τον οποίο η θετικά αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να επηρεάσει ολόκληρη την επιχείρηση / έργο σας πόσο καλά ενσωματώνετε ολόκληρο το σύνολο καναλιών και σχετικά στοιχεία. Οι τεχνολογίες, καθώς και οι υπάλληλοί σας, πρέπει όλοι να ενσωματωθούν απευθείας στο σύστημα, προκειμένου να αποφευχθεί ένα λειτουργικό χάος και σημεία συμφόρησης στις διαδικασίες σας.