Ο SZTAKI άλλαξε στο Easy Redmine για να αποκτήσει ένα επαγγελματικό σύνολο εργαλείων υποστήριξης

Πριν μεταβείτε στο Easy Redmine

SZTAKI ήταν χρησιμοποιώντας Redmine 4.02 με προσθήκες Redmine UP Helpdesk και CRM. Αλλά ήταν λείπει επαγγελματίας υποστήριξη διαχείρισης έργου εργαλεία και μια διεπαφή χρήστη που βασίζεται σε κινητά.

Η εργασία

Μια στενά συνδεδεμένη εταιρεία με τη SZTAKI χρησιμοποιεί ήδη το Easy Redmine για τη διαχείριση έργων. Υπήρχε μια πρακτική στη χρήση του λογισμικού και η διοίκηση είχε την τάση να εισάγει επίσης ένα οικείο σύστημα. Οι κορυφαίες προκλήσεις επρόκειτο να έχουν ένα αποτελεσματικός συνεργασία και την ικανότητα να δημιουργήστε προσαρμοσμένες ροές εργασίας για συγκεκριμένους τύπους εργασιών.

Οι προσδοκίες να ικανοποιηθούν

• Διαχείριση έργου με πλήρη χαρακτηριστικά για υψηλότερη απόδοση
• Ψηφιοποίηση της διαδικασίας αρχειοθέτησης της εταιρείας (χρησιμοποιώντας προσέγγιση βασισμένη στη ροή εργασίας Easy Redmine)
• Μετεγκατάσταση και αναδιοργάνωση των διαδικασιών Service Desk, αποκτήστε εκτεταμένες δυνατότητες (επικοινωνία μέσω email για θέματα Easy Redmine)
• Επαγγελματικό σετ εργαλείων υποστήριξης διαχείρισης έργων

απαιτήσεις

• Λειτουργία επί τόπου
• Υποστήριξη SAML SSO
• Διαθέσιμο δημόσιο API για σκοπούς αυτοματισμού
• Ενσωμάτωση GitLab

Ας εφαρμόσουμε

1) Προετοιμασία

Κατά τη διάρκεια της υλοποίησης, το κλασικό μοντέλο διαβούλευσης ωθήθηκε στο παρασκήνιο, καθώς το SZTAKI διέθετε ήδη μια πρακτική βασισμένη στο Redmine και μια ομάδα αποτελούμενη από τεχνικούς ειδικούς, πολλοί από τους οποίους είναι εξοικειωμένοι με προσεγγίσεις παρακολούθησης προβλημάτων και διεργασιών. Υποστήριξη χρειαζόταν μόνο για πολύ συγκεκριμένα προβλήματα, συνήθως μη τεκμηριωμένες λειτουργίες.

Οι πιο απαιτητικές εργασίες:

• Η διαδικασία εγκατάστασης επί τόπου – Υπήρχαν πολλές αλληλεπιδράσεις με την τεχνική υποστήριξη και έπρεπε να γίνουν λύσεις.
• Διαδικασία σύνδεσης SAML/SSO – Έπρεπε να επιδιορθωθεί επειδή η λύση out-of-the-box δεν εφαρμόζει ολόκληρο το πρότυπο, μόνο ένα μέρος του
• Θέματα παροχής χρήστη (σχετικά με SSO) και μετεγκατάστασης – Μια φυσική διαδικασία υλοποίησης (scripting/coding).

 
2) Ρυθμίσεις

Το SZTAKI είχε τις ρυθμίσεις του από την προηγούμενη εγκατάσταση του Redmine και κατάφεραν να τις μεταφράσουν στο νέο περιβάλλον Easy Redmine.

Ο πελάτης διάλεξε τη λύση διακομιστή με βάση τους τοπικούς κανονισμούς και τις απαιτήσεις εσωτερικής ασφάλειας. Ο διακομιστής εγκαταστάθηκε από το τεχνικό προσωπικό της SZTAKI από μόνο του. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, το τεχνικό προσωπικό της Easy Redmine υποστήριξε κυρίως τα ad-hoc προβλήματα.

Δεδομένου ότι το Redmine και το Easy Redmine είναι αρκετά διαφορετικά, SZTAKI μετέφρασε όλους τους ιχνηλάτες και τις ροές εργασίας τους στο νέο σύστημα και δημιούργησε τα απαραίτητα έργα, ιχνηλάτες, καταστάσεις και έναν μικρό αριθμό θεμάτων ως μη αυτόματη μετεγκατάσταση. Εκτός αυτού, η μαζική μετεγκατάσταση ζητημάτων πραγματοποιήθηκε με μια αυτόματη μετεγκατάσταση API2API.

Ο πελάτης κατάφερε επίσης να δημιουργήσει ένα σύστημα παροχής που δημιουργεί χρήστες από το κεντρικό σύστημα διαχείρισης ταυτότητας SZTAKI στο Easy Redmine με κλήσεις API, ώστε οι χρήστες να μπορούν να συνδεθούν μέσω SSO.

Κατά την υλοποίηση της διαδικασίας ψηφιοποιημένης αρχειοθέτησης, εφαρμόστηκε και προσαρμοσμένη λύση από την SZTAKI για τη δυνατότητα δημιουργίας μοναδικών σειριακών αριθμών. Η δραστηριότητα υποστήριξης ήταν κατόπιν ζήτησης καθ' όλη τη διάρκεια της διαδικασίας.

3) Εκπαίδευση

Κατά την εφαρμογή του ψηφιοποιημένου συστήματος αρχειοθέτησης εκπαιδεύσαμε τους βασικούς χρήστες. Αυτή ήταν μια εκπαίδευση σαν διαβούλευση. Τους εκπαιδεύσαμε περνώντας από τα θεματικά μπλοκ. Στη συνέχεια προχωρήσαμε σε περιπτώσεις χρήσης και απαντήσαμε σε όλες τις ερωτήσεις.

4) Δοκιμές

ΣΤΑΚΙ δημιούργησε ένα περιβάλλον dev/sandbox για τον εαυτό τους με πρόσβαση στην υποστήριξή μας. Ο έλεγχος συγκεκριμένων ρυθμίσεων και η πρώτη υλοποίηση ιχνηλατητών και ροών εργασίας πραγματοποιήθηκε εδώ (δοκιμή μη αυτόματης μετεγκατάστασης), συμπεριλαμβανομένης της υλοποίησης και δοκιμής προσαρμοσμένων λύσεων, όπως η παροχή χρηστών και η μετεγκατάσταση API2API. Η εκπαίδευση πραγματοποιήθηκε σε περιβάλλον παραγωγής πριν από τη μετανάστευση και τη ζωντανή μετάδοση.

Και τα αποτελέσματα;

Η εφαρμογή του Easy Redmine έφερε: 

• Η δυνατότητα να αναφέρετε όλα τα προβλήματα του HelpDesk σε ένα κεντρικό σύστημα και παρακολουθήστε τους χωρίς να ξεχάσετε τίποτα.
• Η δυνατότητα καθορισμού ένα μέρος για κάθε έργο διαχειρίζεται η SZTAKI και χρησιμοποιεί τα εργαλεία διαχείρισης έργου.
• Με την ικανότητα να δημιουργήστε προσαρμοσμένες ροές εργασίας, είναι πλέον δυνατή η ψηφιοποίηση επιχειρηματικών διαδικασιών που προηγουμένως διαχειρίζονταν χειροκίνητα.
• Η δυνατότητα να παρακολούθηση στρατηγικών ή κανονιστικών στόχων με προσαρμοσμένες ροές εργασίας, με επαληθεύσιμο τρόπο, με την αποθήκευση όλων των ιστορικών δραστηριοτήτων αξιόπιστων, επαληθευμένων και εξουσιοδοτημένων χρηστών.