Έργα HelpDesk
Ένα μεγάλο πλεονέκτημα της χρήσης Εύκολη Redmine ως Βοήθεια λύση γραφείο είναι ότι μπορείτε απλά να αλλάξετε έργα υλοποίησης για να υποστηρίξετε τα έργα καθώς τα ολοκληρώνετε διατηρώντας παράλληλα όλες τις πληροφορίες από το στάδιο υλοποίησης. Το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι:
- αλλαγή του γονικού έργου (υλοποίηση -> υποστήριξη)
- Διαμορφώστε SLA (προτεραιότητα, προπληρωμένες ώρες, διαχειριστής του λογαριασμού)
- Διαμορφώστε τη δημιουργία εισιτήριο από e-mails
- Επιχορήγηση πρόσβασης των πελατών (αυτό πρέπει να γίνει ήδη κατά τη φάση υλοποίησης)
Πρόσβαση στο HelpDesk για πελάτες με απλοποιημένη διεπαφή χρήστη
Οι πελάτες σας έχουν πρόσβαση στο Easy Redmine όπου δημιουργούν νέα εισιτήρια και παρακολουθούν τα ήδη υπάρχοντα. Το γραφείο βοήθειας Easy Redmine μπορεί να τυλιχτεί στον ιστότοπό σας (χρησιμοποιώντας ένα iframe), ώστε να είναιooks όπως ένα εγγενές μέρος του ιστού ή των πελατών σας μπορούν να έχουν πρόσβαση σε ένα απλοποιημένο UI. Εάν οι πελάτες έχουν πρόσβαση στο γραφείο βοήθειας, μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν το δικό σας βάση γνώσεων να αναζητήσουν ενεργά λύσεις οι ίδιοι.
Εισιτήρια από τα e-mails: οι πελάτες να στείλετε e-mails για να δημιουργήσουν τα εισιτήρια
Οι πελάτες δημιουργούν εισιτήρια στέλνοντας e-mail σε καθορισμένα γραμματοκιβώτια υποστήριξης. Οι τομείς ή οι διευθύνσεις μπορούν να χαρτογραφηθούν σε συγκεκριμένα έργα υποστήριξης - εάν λάβετε ένα e-mail από το vodafone.com -> δημιουργείται ένα εισιτήριο στο έργο Vodafone. Προσφέρει τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:
- απεριόριστη γραμματοκιβώτια υποστήριξη μπορεί να οριστεί
- τομείς αποστολέων ή διευθύνσεις e-mail αντιστοιχίζονται σε έργα
- εισιτήρια εκχωρούνται αυτόματα σε καθορισμένα χρήστες - διαχειριστές υποστήριξη
- η προτεραιότητα του εισιτηρίου καθορίζεται σύμφωνα με τις λέξεις-κλειδιά στο θέμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
- η ημερομηνία λήξης της προθεσμίας για την αντίδραση και το ψήφισμα μπορεί να ρυθμιστεί σύμφωνα με το SLA
Επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από το HelpDesk
Όταν ένα εισιτήριο από ένα e-mail δημιουργείται, μια αυτόματη απάντηση αποστέλλεται στον πελάτη. Επίσης, μπορούν να οριστούν πολλά πρότυπα e-mail για διάφορες καταστάσεις των εισιτηρίων. Το προσωπικό υποστήριξης μπορεί να ειδοποιήσει έναν πελάτη χρησιμοποιώντας μια ενημέρωση εισιτηρίου. Εάν ο πελάτης απαντήσει, το συγκεκριμένο δελτίο ενημερώνεται ανάλογα.
Εσωτερικός έλεγχος ταυτότητας HelpDesk & LDAP
Για τις εσωτερικές εταιρεία Βοήθεια γραφείο, Ο έλεγχος ταυτότητας LDAP είναι πολύ χρήσιμος. Σύμφωνα με τον ρόλο της ομάδας LDAP του χρήστη, εκχωρούνται ένα προσωπικό πρότυπο σελίδας και ένα έργο υποστήριξης. Αυτό επιλύει:
- ενιαίου ελέγχου ταυτότητας - Οι εσωτερικοί πελάτες μπορούν να συνδεθούν στο Help Desk χρησιμοποιώντας τα τυπικά διαπιστευτήρια τους
- αυτόματη ρύθμιση προσωπική σελίδα - οι χρήστες λαμβάνουν απλή προσωπική σελίδα Help Desk με νέα φόρμα εισιτηρίου και λίστα εισιτηρίων τους
- αυτόματη ρόλο και ανάθεση του έργου - οι χρήστες εκχωρούνται σε έργα και ρόλους σύμφωνα με τις ιδιότητες LDAP
Ροή εργασιών HelpDesk
Χάρη στα προηγμένα φίλτρα Redmine, τους ιχνηλάτες, τους ρόλους και τις ρυθμίσεις ροής εργασίας και τα προσαρμοσμένα πεδία, κάθε ροή εργασίας μπορεί εύκολα να σχεδιαστεί. Το προσωπικό υποστήριξης θα απολαύσει το κουμπί δράσης "Είμαι σε αυτό" το οποίο, αφού κάνετε κλικ, θα σας εκχωρήσει ένα εισιτήριο, θα αρχίσει να μετράει τον χρόνο που αφιερώνεται και θα αλλάζει την κατάσταση. Τα εισιτήρια του γραφείου βοήθειας διαθέτουν πληροφορίες σχετικά με μια απόκριση SLA, τις προθεσμίες ανάλυσης και τα εξωτερικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Εάν ένα εισιτήριο καταγραφεί σε ένα "Γενικό έργο γραφείου βοήθειας", η ενσωματωμένη επεξεργασία του πεδίου του έργου διευκολύνει την τοποθέτησή του σε ένα κατάλληλο υπο-έργο του Γραφείου βοήθειας.
Εφαρμογή του Easy Redmine είναι ομαλή και εύκολη - Μάθετε περισσότερα στο περιπτωσιολογικές μελέτες των πελατών μας που έχουν ήδη αναβαθμιστεί σε Easy Redmine.
